Estudo de Caso Banco: Verbio Call Automation | Verbio Technologies

Estudo de Caso Banco: Verbio Call Automation

Natural Language Understanding (NLU)
A Verbio oferece soluções completas para alguns dos maiores bancos da Espanha, incluindo o BBVA. Nesta história de sucesso de cliente, olhamos para um dos maiores bancos da Espanha e como, desde 2017, eles incorporaram as soluções de automação e transcrição de chamadas da Verbio e uma voz única de marca pessoal
Scope

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Um dos maiores bancos de Espanha recebia mais de 2.000 chamadas por dia com mais de 300 intenções de clientes diferentes. Este banco queria automatizar o atendimento interno ao cliente e prestar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana aos seus clientes. Eles também queriam padronizar e simplificar suas categorias de atendimento ao cliente, pois eram muito complexas e demoradas e reduziam a experiência do cliente, resultando na rotatividade de clientes.

A URA do banco era um sistema antigo. Com volumes de chamadas muito elevados, os clientes enfrentavam longos tempos de espera para falar com um agente. Quando finalmente conseguiram acessar o sistema, enfrentaram um processo de roteamento frustrante, tendo que ouvir um menu de opções diferentes, com tempos médios de resolução de cerca de 200 segundos. O banco queria se juntar aos seus concorrentes e utilizar tecnologia inovadora para resolver o problema dos longos tempos de espera dos clientes, ao mesmo tempo que proporcionava uma experiência de marca muito personalizada.

+90%
Precisão
+2K
Chamadas Diárias
+300
Intenções
A Solução
Implantar automação de chamadas at speed
A solução completa de automação de chamadas da Verbio reduziu os tempos de espera e de resolução de chamadas para os clientes do banco e agora eles podem atender por conta própria 365 dias por ano, 24 horas por dia.

Desde 2017, a Verbio fornece a este banco de varejo líder soluções de automação e transcrição de chamadas, em espanhol. A Verbio também criou uma voz de marca pessoal para o banco, única e alinhada com sua marca e identidade corporativa.

A solução completa de automação de chamadas da Verbio reduziu os tempos de espera e de resolução de chamadas para os clientes do banco e agora eles podem atender por conta própria 365 dias por ano, 24 horas por dia. Em vez de opções de menu, com longos tempos de resolução, o chamador é recebido por um assistente virtual com interação humana por meio de uma pergunta de diálogo aberto: ‘como posso ajudá-lo?’ O chamador é então direcionado através de um fluxo de trabalho 100% de autoatendimento ou encaminhado para o agente certo, reduzindo as taxas de queda de chamadas e melhorando a experiência do cliente.

Em segundo plano estão as tecnologias de reconhecimento de fala, conversão de texto em fala e compreensão de linguagem natural (NLU) da Verbio. O sistema reconhece e entende o que o chamador está dizendo. Usar Redes Neurais Profundas significa que o mecanismo de reconhecimento de voz é capaz de diferenciar idiomas, dialetos, sotaques e entonação.

Este banco líder queria ampliar os valores de sua marca e oferecer aos seus clientes uma experiência de cliente muito personalizada, não robótica e diferente de seus concorrentes. A tecnologia Text-to-Speech da Verbio proporcionou ao banco uma voz de marca própria e exclusiva para seu assistente virtual. Isso ajudou a fornecer uma experiência humana e uma voz de marca com a qual os clientes se conectariam e lembrariam.

Outro serviço utilizado por este banco foi a tecnologia de transcrição de chamadas da Verbio. Com as taxas de precisão de transcrição de mais de 90% da Verbio, isso proporcionou informações valiosas para o banco. Essa análise identificou os principais motivos pelos quais os clientes ligavam para o banco e como os recursos de sua central de atendimento estavam sendo utilizados. Essas informações também ajudaram os agentes a fazer upsell e aumentar as vendas gerais.

Esta implementação bem-sucedida da tecnologia de automação de chamadas da Verbio resultou em um processo simplificado onde os clientes podem atender por conta própria 24 horas por dia, 7 dias por semana. O banco agora melhorou o atendimento ao cliente e a experiência da marca com sua voz exclusiva de assistente virtual e reduziu os tempos de espera frustrantes. Os clientes agora estão sendo direcionados imediatamente para o suporte certo. Esta CX melhorada também permitiu ao banco poupar milhões de euros em custos operacionais, com os agentes humanos a serem utilizados de forma mais eficaz e para questões mais complexas.

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